"Hàng hóa ở đâu?" Đây là câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng đối với mỗi nhà xuất khẩu. Trước đây, nhiều nhà máy sẽ trả lời: “Tôi sẽ kiểm tra cho bạn” và sau đó đợi vài giờ. Một nhà máy LVL Trung Quốc đã sử dụng công cụ đơn giản nhất-bảng tính được chia sẻ-để cho phép khách hàng xem trạng thái hàng hóa của họ bất kỳ lúc nào: được sản xuất, xếp vào container, thông quan, xếp lên tàu, đến cảng. Với sự minh bạch ngày càng tăng trong lĩnh vực hậu cần,-các cuộc gọi liên hệ với khách hàng giảm đi và niềm tin tăng lên.
1. "Hàng đâu?"-Câu hỏi khiến mọi người lo lắng
"Hàng hóa ở đâu?" một tin nhắn của khách hàng.
Nhân viên bán hàng quay sang nhân viên chứng từ: "Hàng hóa của chúng tôi ở đâu?"
Nhân viên chứng từ mở một chồng tài liệu, kiểm tra trang web của công ty vận chuyển, thông tin bến cảng và tiến độ thông quan. Một lúc sau, họ trả lời: "Có lẽ...nó đã có trên tàu rồi?"
Từ "có thể" khiến cả nhân viên bán hàng và khách hàng đều không chắc chắn.
“Trước đây, khi giải đáp thắc mắc của khách hàng về tình trạng lô hàng, chúng tôi thường dựa vào trực giác”, một giám đốc ngoại thương cho biết. "Điều này là do thông tin nằm rải rác ở nhiều nơi khác nhau: các công ty vận chuyển trên trang web A, các cảng trên trang web B và các công ty môi giới hải quan trên hệ thống C. Việc tích hợp tất cả những điều này cần có thời gian và nhân sự chuyên môn."
2. Từ “Phân tán” đến “Tập trung”: Sự ra đời của bảng tính dùng chung
Để giải quyết vấn đề này, nhà máy đã đưa ra một quyết định đơn giản: tạo một "bảng tính theo dõi đơn hàng"-một bảng tính chia sẻ, trực tuyến ghi lại trạng thái hậu cần hoàn chỉnh của mỗi đơn hàng.
Các cột của bảng rất đơn giản:
- Số thứ tự
- Tên khách hàng
- Thông số sản phẩm
- Tình trạng sản xuất (Chưa bắt đầu/Đang tiến hành/Đã hoàn thành)
- Ngày xếp hàng container (Đã tải/Không tải)
- Tình trạng khai báo hải quan (Đã khai báo/Đang thực hiện)
- Tên tàu & Số chuyến đi
- Ngày đến dự kiến
- Ngày đến thực tế
“Bảng của chúng tôi rất đơn giản, chỉ là một bảng tính Excel”, một giám đốc bán hàng cho biết. "Chúng tôi cập nhật nó hàng ngày và nếu khách hàng hỏi, chúng tôi có thể tìm thấy tất cả thông tin trong vòng 5 phút."
3. Tăng cường sự tin cậy thông qua "Tầm nhìn"
Sau khi bảng đơn giản này đi vào hoạt động, trải nghiệm của khách hàng đã được cải thiện đáng kể:
- Khách hàng có thể tự kiểm tra: Một số khách hàng đã được cấp đặc quyền xem và có thể đăng nhập để kiểm tra trạng thái đơn hàng mà không cần phải hỏi mọi lúc.
- Câu trả lời chính xác hơn: Khi khách hàng hỏi “Hàng ở đâu?”, người bán hàng có thể trả lời chính xác: “Hàng đã được chất vào container. Ngày mai tàu khởi hành, dự kiến 20 ngày nữa sẽ đến nơi”.
- Giảm lo lắng: Khách hàng biết rằng “ai đó đang theo dõi đơn hàng” và ngay cả khi có sự chậm trễ, họ sẽ được thông báo kịp thời mà không cần hỏi lại nhiều lần.
Một giám đốc bán hàng cho biết: “Có lần, lịch vận chuyển của chúng tôi bị trì hoãn và chúng tôi đã thông báo cho khách hàng trước ba ngày. "Khách hàng nói: 'Cảm ơn bạn đã thông báo trước cho tôi; tôi có thể điều chỉnh kế hoạch xây dựng của mình.' Nếu chúng tôi đợi cho đến khi khách hàng hỏi thì hiệu quả sẽ hoàn toàn khác."
4. Từ "Bảng theo dõi" đến "Thông báo chủ động"
Với thông tin trạng thái đơn hàng chính xác, nhà máy này còn làm thêm một việc: chủ động thông báo cho khách hàng.
- Sản xuất đã hoàn tất: "Hàng hóa của bạn đã được sản xuất và đang được đóng gói. Ngày xếp hàng dự kiến vào container là [Date]."
- Hoàn tất xếp container: "Hàng hóa của bạn đã được xếp vào container. Tên tàu: [Tên phương tiện], Số chuyến đi: [Số phương tiện], ngày đến dự kiến: [Ngày]."
- Thông báo hàng đến: "Hàng của bạn đã cập cảng. Vui lòng sắp xếp thông quan và nhận hàng."
Một giám đốc bán hàng cho biết: “Mỗi khi khách hàng nhận được thông báo chủ động của chúng tôi, họ sẽ trả lời bằng 'Đã nhận được, cảm ơn bạn'". “Dù chỉ vài lời nhưng bạn có thể cảm nhận được sự hài lòng của khách hàng. Họ không cần mất công theo dõi, thông tin sẽ tự động được chuyển đến tận nhà.”
5. “Minh bạch” cũng là một hình thức cạnh tranh.
Người đứng đầu nhà máy này đã đưa ra một tuyên bố-kích thích suy nghĩ:
"Điều khách hàng thực sự mong muốn không phải là bản thân 'hàng' mà là sự chắc chắn rằng hàng sẽ đến đúng hẹn. Nếu chúng ta có thể chủ động cho khách hàng biết 'khi nào hàng sẽ đến' và 'hiện tại hàng đang ở đâu' thì họ không cần phải lo lắng về điều đó."
Ông nói thêm: "Việc theo dõi hậu cần của chúng tôi không phải là công nghệ-cao; nó chỉ là một biểu mẫu, một tài liệu và tinh thần trách nhiệm. Nhưng khách hàng cảm thấy 'sự quản lý của bạn hiệu quả' và sự tin tưởng của họ đối với chúng tôi đã tăng lên đáng kể."
"Hàng hóa ở đâu?" là câu hỏi mà mọi nhà xuất khẩu đều đặt ra. Khi các nhà máy LVL ở Trung Quốc sẵn sàng sử dụng những công cụ đơn giản nhất để làm cho trạng thái hậu cần trở nên "hiển thị", họ không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn cung cấp "sự chắc chắn" và "sự an tâm". Việc “minh bạch thông tin” này là một trong những cách cơ bản và hiệu quả nhất để tạo dựng lòng tin của khách hàng.
