Một lô dầm LVL được vận chuyển đến Trung Đông đã nhận được phản hồi của khách hàng rằng "các vị trí lỗ bị lệch nên không thể lắp đặt được". Sau khi-kiểm tra tại chỗ, nhà máy phát hiện ra sự khác biệt xuất phát từ bản vẽ của khách hàng chứ không phải từ bản thân sản phẩm. Tuy nhiên, thay vì bỏ qua vấn đề, nhà máy đã đưa ra quyết định: tất cả các sản phẩm trong tương lai sẽ trải qua quá trình "lắp ráp trước" trước khi rời khỏi nhà máy, dựa trên bản vẽ của khách hàng-bằng cách sử dụng một mẫu đơn giản để xác minh việc khớp vị trí lỗ. Lời phàn nàn duy nhất này, thay vì làm tổn hại đến mối quan hệ hợp tác, lại thực sự đã cải thiện các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng của nhà máy.
1. Khiếu nại về "Không phù hợp"
"Các vị trí lỗ trên các dầm này bị sai, công nhân không thể lắp đặt được và toàn bộ dự án đã dừng lại!" Cuộc điện thoại của khách hàng Trung Đông nhuốm màu lo lắng.
Đội ngũ kỹ thuật của nhà máy ngay lập tức xem xét hồ sơ sản xuất, xác nhận sản phẩm được sản xuất theo bản vẽ của khách hàng. Vấn đề ở đâu?
Khi đến nơi-, các kỹ thuật viên của nhà máy phát hiện ra rằng vấn đề thực sự không phải ở bản thân sản phẩm mà là ở bản vẽ. Các vị trí lỗ được khách hàng đánh dấu trên bản vẽ không khớp với kích thước thực tế của đầu nối được sử dụng, chênh lệch 5 mm.
“Về mặt lý thuyết, đây không phải là trách nhiệm của chúng tôi”, kỹ thuật viên nói. “Bản vẽ do khách hàng cung cấp, chúng tôi chỉ sản xuất theo bản vẽ đó. Nhưng xét đến áp lực dự án của khách hàng bị tạm dừng, chúng tôi quyết định đến hiện trường để hỗ trợ giải quyết vấn đề.”
2. Giải pháp-tại chỗ
Sau khi đo đạc-tại hiện trường, kỹ thuật viên đã đề xuất một giải pháp khắc phục đơn giản: khoan lại các lỗ bên cạnh vị trí ban đầu bằng máy khoan điện, với độ lệch 5 mm, không ảnh hưởng đến độ an toàn của kết cấu.
Kỹ thuật viên cho biết: "Chúng tôi đã giúp họ-khoan lại các lỗ và kiểm tra tất cả các vị trí của lỗ dầm, xác nhận rằng không có vấn đề gì khác". "Khách hàng cảm thấy nhẹ nhõm khi thấy vấn đề được giải quyết và liên tục cảm ơn chúng tôi."
3. Những cải tiến sau khi quay trở lại nhà máy
Sau khi giải quyết vấn đề, kỹ thuật viên quay lại nhà máy và viết "Báo cáo dịch vụ tại chỗ". Câu cuối cùng của báo cáo là: "Nên bổ sung quy trình xác minh 'trước{2}}lắp ráp tại nhà máy."
Cách tiếp cận cụ thể là: dựa trên các bản vẽ do khách hàng cung cấp, một "mẫu" được làm từ một tấm thép có độ dày-tiêu chuẩn, được khoan các lỗ trên đó theo các vị trí bản vẽ. Sau khi sản phẩm được sản xuất, mẫu được sử dụng để xác minh xem vị trí lỗ có khớp hay không. Bất kỳ sự không phù hợp nào đều được xác định và điều chỉnh trước khi rời khỏi nhà máy.
"Quy trình này rất đơn giản", một giám sát sản xuất cho biết. "Nó chỉ là một tấm thép có vài lỗ. Bạn đặt sản phẩm lên đó là có thể biết ngay các lỗ có thẳng hàng hay không. Không cần nhiều thiết bị nhưng có thể ngăn ngừa được những vấn đề lớn."
4. Từ "Khắc phục-sự cố" đến "Ngăn chặn-sự cố"
Sau khi quá trình xác minh "trước{0}}lắp ráp" này được triển khai, không còn khiếu nại nào về các lỗ bị lệch:
- Phát hiện sớm lỗi vẽ: Có lần khoảng cách các lỗ trên bản vẽ của khách hàng không chính xác. Kỹ thuật viên phát hiện sai sót khi kiểm tra mẫu, nhanh chóng liên hệ với khách hàng để khắc phục, ngăn chặn lô sản phẩm lỗi khác rời khỏi nhà máy.
- Những sai lệch của thiết bị đã được khắc phục sớm: Đôi khi có thể xảy ra những sai lệch nhỏ trong quá trình khoan, nhưng việc xác minh mẫu có thể phát hiện và điều chỉnh chúng kịp thời.
- Tăng sự tin cậy của khách hàng: Biết rằng nhà máy đã xác minh "trước{0}}lắp ráp", khách hàng càng tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm.
Một giám đốc bán hàng cho biết: “Khách hàng nói: 'Nhà máy của bạn rất tỉ mỉ, chúng tôi tin tưởng bạn'. "Mặc dù chỉ là một bước xác minh đơn giản hơn nhưng nó phản ánh thái độ 'có trách nhiệm với khách hàng'."
5. Phản hồi của khách hàng
Khách hàng Trung Đông sau đó đã nói với giám đốc bán hàng của nhà máy: "Tôi rất cảm động trước hành động của bạn. Bản vẽ của tôi sai, nhưng bạn không chỉ nói rằng đó không phải là vấn đề của bạn; thay vào đó, bạn đã cử người đến hiện trường để giúp tôi giải quyết. Bây giờ tôi cảm thấy rất tự tin khi đặt hàng với bạn."
Giám đốc nhà máy cho biết trong một cuộc họp nội bộ: "Những lời phàn nàn của khách hàng thường là những gợi ý được đóng gói sơ sài. Nếu chúng tôi có thể nhìn thấy cơ hội cải thiện những lời phàn nàn, chúng tôi sẽ trở nên mạnh mẽ hơn."
