Một khách hàng đã gửi yêu cầu: "Gỗ 50×100mm, dài 3 mét, 1.000 miếng-vui lòng cung cấp báo giá." Nhiều nhà máy sẽ chỉ trả lời đơn giản bằng giá cả. Tuy nhiên, một nhóm nhà máy LVL nhất định của Trung Quốc sẽ đặt thêm một câu hỏi: "Lô hàng này sẽ được sử dụng ở đâu và với mục đích gì?" Câu hỏi tiếp theo đơn giản này đã giúp họ tránh khỏi nhiều trường hợp phải làm lại và khiếu nại của khách hàng do "thông số kỹ thuật không khớp".
1. Trường hợp “đúng quy cách, sai ứng dụng”
"Thông số kỹ thuật của sản phẩm rất chính xác-nhưng có điều gì đó không đúng khi chúng tôi sử dụng chúng." Một khách hàng ở Philippines đã nhận được một lô hàng có kích thước và số lượng hoàn toàn phù hợp với đơn đặt hàng, tuy nhiên khi sử dụng, họ phát hiện ra một vấn đề: độ phẳng bề mặt không đủ để sử dụng làm dầm kết cấu.
Khách hàng bối rối: “Nhưng tôi đặc biệt đặt mua gỗ 50×100mm”.
Sau khi xác minh, nhà máy phát hiện ra rằng khách hàng yêu cầu vật liệu có độ phẳng-cao thích hợp cho dầm, trong khi nhà máy đã sản xuất gỗ theo thông số kỹ thuật tiêu chuẩn, dẫn đến độ phẳng bề mặt chỉ phù hợp cho xây dựng thông thường. Không bên nào nghĩ đến việc hỏi thêm câu hỏi đó trong giai đoạn xác nhận đơn hàng.
“Nếu chúng tôi hỏi, 'Vật liệu này chủ yếu được sử dụng để làm gì?' chúng tôi có thể đề xuất loại bề mặt hoàn thiện thích hợp. Nhưng những chi tiết như vậy thường bị bỏ qua trong quy trình báo giá tiêu chuẩn”, một giám đốc nhà máy cho biết.
2. Triển khai "Giao tiếp dựa trên bối cảnh{1}}"
Mặc dù "giao tiếp dựa trên ngữ cảnh" nghe có vẻ đơn giản nhưng việc áp dụng nó vào thực tế bao gồm việc đặt một số câu hỏi chính:
- Ứng dụng: "Lô này sẽ được sử dụng ở giai đoạn xây dựng nào? Đối với dầm, khung (dầm/đinh tán) hoặc đỡ ván khuôn?"
- Môi trường: "Nó sẽ được sử dụng trong nhà hay ngoài trời? Môi trường có ẩm ướt không? Có cần chống ẩm không?"
- Phương pháp thi công: "Người công nhân thích phương pháp kết nối nào hơn? Đinh hay bu lông? Có cần-khoan lỗ trước không?"
- Bề mặt hoàn thiện: "Có cần độ phẳng cao không, hay lớp hoàn thiện tiêu chuẩn đã đủ chưa? Có yêu cầu cụ thể về màu sắc không?"
- Cài đặt: "Nó sẽ được lắp đặt theo chiều dọc hay chiều ngang? Các lỗ có cần phải-khoan trước không? Có cần đánh dấu định hướng không?"
"Chúng tôi đã biên soạn một 'bảng câu hỏi theo ngữ cảnh' đơn giản", một giám sát viên bán hàng lưu ý. "Đại diện bán hàng xem xét từng mặt hàng trước khi đưa ra báo giá để đảm bảo tất cả các chi tiết quan trọng đều được xác nhận. Nếu khách hàng không sẵn lòng trả lời hoặc thời gian eo hẹp, chúng tôi sẽ tiến hành dựa trên các tiêu chuẩn phổ biến nhất và nêu rõ 'được sản xuất theo thông số kỹ thuật tiêu chuẩn' trong báo giá, để khách hàng biết chính xác những gì sẽ xảy ra."
3. Lợi ích hữu hình của việc hỏi thêm câu hỏi đó
Trên thực tế, hành động đơn giản là “theo dõi câu hỏi” này đã dẫn đến những thay đổi tích cực trong một số lĩnh vực:
- Giảm tỷ lệ lỗi: Việc xác nhận trước mục đích sử dụng có tác dụng như một bước "kiểm tra tính tương thích" bổ sung trước khi sản xuất. Nhiều vấn đề không phù hợp tiềm ẩn có thể được phát hiện và ngăn chặn ở giai đoạn này.
- Trải nghiệm khách hàng nâng cao: "Bạn là những người duy nhất hỏi tôi rằng nó sẽ được sử dụng ở đâu", một số khách hàng đã nhận xét. Việc được hỏi về ứng dụng khiến khách hàng cảm thấy rằng nhà máy đang thực sự cố gắng tìm hiểu nhu cầu của họ thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng.
- Lập kế hoạch sản xuất được tối ưu hóa: Biết trước mục đích sử dụng cho phép nhà máy điều chỉnh các chi tiết sản xuất-chẳng hạn như điều chỉnh độ chính xác của việc chà nhám, thay đổi chất kết dính hoặc thêm chất chống thấm vào các đầu cuối-đảm bảo phương pháp tiếp cận có mục tiêu.
- Giảm chi phí liên lạc: Việc làm rõ các chi tiết ngay từ đầu sẽ tốt hơn nhiều so với việc thực hiện các hoạt động theo dõi- lặp đi lặp lại hoặc làm lại sau đó; nhìn chung, điều này làm giảm tổng gánh nặng liên lạc cho cả hai bên.
Một giám đốc bán hàng lưu ý: "Một lần, sau khi hỏi khách hàng xem sản phẩm sẽ được sử dụng ở đâu, chúng tôi phát hiện ra rằng họ thực sự cần một loại gỗ vuông được gia cố thay vì phiên bản tiêu chuẩn. Nếu chúng tôi sản xuất và vận chuyển mô hình tiêu chuẩn, nó sẽ không thể sử dụng được tại công trường; chi phí liên quan đến việc vận chuyển lại hoặc tái sản xuất sẽ rất lớn". "Dành thêm vài giây để hỏi thực sự đã giúp chúng tôi tiết kiệm được một lượng lớn thời gian mà đáng lẽ phải dành cho việc phối hợp sau này."
4. Giới hạn của việc hỏi "Nó sẽ được sử dụng ở đâu?"
Trong khi-câu hỏi tiếp theo "Nó sẽ được sử dụng ở đâu?" có thể giải quyết được nhiều vấn đề nhưng nó không phải là cách chữa trị-tất cả. Hiệu quả nhất là khi giúp nhà máy xác định liệu có sự khác biệt giữa nhu cầu thực tế của khách hàng và sản phẩm tiêu chuẩn hay không; tiện ích của nó bị hạn chế hơn trong những trường hợp khách hàng không chắc chắn về mục đích sử dụng (ví dụ: "Chúng tôi sẽ dự trữ nó ngay bây giờ và quyết định sau").
Giám sát bán hàng cho biết: “Nếu khách hàng tuyên bố rõ ràng: 'Chỉ cần đáp ứng các đặc điểm kỹ thuật tiêu chuẩn', thì chúng tôi tôn trọng lựa chọn đó, tuân theo các quy trình tiêu chuẩn và ghi chú 'Sản xuất theo tiêu chuẩn chung' trên báo giá". “Chúng tôi ghi lại điều này để nếu sau này cần điều chỉnh thì chúng tôi có thể thương lượng”.
5. Thói quen giao tiếp đáng trau dồi
Một nhân viên bán hàng cho biết: “Cuối cùng, chúng tôi đã hình thành thói quen: bất kể quy mô đơn hàng, chúng tôi đều làm rõ mục đích sử dụng trước khi thảo luận về giá cả”. "Thói quen này đã giúp chúng tôi tránh được rất nhiều rắc rối. Thông thường, khách hàng chưa tự mình suy nghĩ thấu đáo về đơn đăng ký; câu hỏi của chúng tôi giúp họ làm rõ suy nghĩ của mình."
"Khách hàng có thể không quen với các danh mục sản phẩm của chúng tôi hoặc hiểu ý nghĩa của các thông số kỹ thuật như 'độ phẳng bề mặt' hoặc 'xếp hạng khả năng chống ẩm' nhưng họ chắc chắn biết các tình huống sử dụng của riêng mình. Bằng cách hỏi 'Nó sẽ được sử dụng ở đâu?', chúng tôi giúp chuyển những nhu cầu mơ hồ thành các yêu cầu sản phẩm cụ thể-mang lại lợi ích cho cả hai bên."
Đơn đặt hàng có thể được chia thành ba thành phần cơ bản về thông số kỹ thuật, số lượng và giá cả, tuy nhiên nhu cầu thực tế của khách hàng thường phức tạp hơn nhiều. Khi các nhà máy LVL Trung Quốc sẵn sàng bỏ ra thêm 30 giây để hỏi "Nó sẽ được sử dụng ở đâu?" tại thời điểm tiếp nhận đơn hàng, họ không chỉ giảm thiểu rủi ro về sai sót; họ thay thế nhiều vòng giải thích trong tương lai và hành động khắc phục bằng một cuộc giao tiếp hiệu quả, duy nhất. Thói quen trong quy trình làm việc này-đặt câu hỏi trước khi báo giá-thể hiện một bước đi thực tế trong quá trình phát triển của ngành sản xuất Trung Quốc từ cách tiếp cận "lấy nhà cung cấp làm trung tâm" sang cách tiếp cận "lấy khách hàng làm trung tâm".
