Trước đây, việc nhận được khiếu nại của khách hàng là mối quan tâm lớn của nhiều nhà xuất khẩu. Tuy nhiên, một nhóm công ty LVL (LVD) Trung Quốc đang thay đổi suy nghĩ-họ coi phản hồi của khách hàng là "tư vấn miễn phí", chủ động thu thập phản hồi, phân tích vấn đề và liên tục cải tiến. Thái độ “sẵn sàng phản hồi” này đang giúp họ tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
1. Cơ hội cải tiến đằng sau “Khiếu nại”
“Khách hàng phàn nàn nghĩa là vẫn còn cơ hội hợp tác; khi khách hàng chuyển nhà cung cấp mà không nói gì thì đó là khủng hoảng thực sự”, một giám đốc nhà máy có hơn chục năm kinh nghiệm xuất khẩu tổng kết.
Trước đây, thái độ của nhiều công ty đối với khiếu nại của khách hàng là "đẩy họ đi và trì hoãn họ nhiều nhất có thể". Kết quả thường là: vấn đề không thực sự được giải quyết, mất khách hàng và vẫn chưa rõ nguyên nhân.
“Có lần chúng tôi mất đi một khách hàng mà chúng tôi đã hợp tác suốt hai năm,” một giám đốc ngoại thương nhớ lại. “Sau đơn hàng cuối cùng, khách hàng không bao giờ đặt hàng nữa. Khi chúng tôi hỏi lý do, khách hàng chỉ trả lời: 'Sản phẩm của bạn không đủ ổn định.' Chính xác thì điều gì đã không ổn định? Chúng tôi không biết và khách hàng cũng không nói”.
2. Từ “Phản hồi phản hồi” đến “Phản hồi chủ động”
Một số công ty đang bắt đầu thay đổi cách tiếp cận, chủ động thu thập phản hồi của khách hàng:
- Theo dõi-giao hàng-sau khi giao hàng: Một tuần sau khi giao hàng, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi xem họ có nhận được thông báo giao hàng hay không và liệu họ có hài lòng với lịch trình giao hàng hay không.
- -Xác nhận sau khi hàng đến: Sau khi hàng đến cảng, hãy nhắc khách hàng nhận hàng và hỏi xem hàng hóa có ở tình trạng tốt hay không và số lượng có chính xác hay không.
- Theo dõi-sử dụng-sau: Sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng tài liệu, hãy chủ động hỏi về trạng thái cài đặt, hiệu suất của tài liệu và liệu có bất kỳ đề xuất cải tiến nào không.
- Khảo sát mức độ hài lòng thường xuyên: Sáu tháng hoặc một năm một lần, hãy gửi một bản khảo sát mức độ hài lòng ngắn (5-8 câu hỏi) cho khách hàng lâu năm để hiểu đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ và thời gian giao hàng.
Một giám đốc bán hàng cho biết: “Chúng tôi đã tạo một biểu mẫu phản hồi đơn giản”. "Mỗi phản hồi của khách hàng đều được ghi lại và tóm tắt hàng tuần. Có thể thấy ngay vấn đề nào được nêu ra thường xuyên nhất và khía cạnh nào khách hàng hài lòng nhất."
3. Phản hồi "Phân loại và tổ chức"
Làm thế nào để sử dụng các phản hồi được thu thập? Một số công ty đã thực hiện việc phân loại và tổ chức đơn giản:
- Chất lượng sản phẩm: Chẳng hạn như sai lệch kích thước, khiếm khuyết về hình thức và các vấn đề về độ bền. Phản hồi này trực tiếp chỉ ra các lĩnh vực cần cải tiến trong quy trình sản xuất.
- Đóng gói và vận chuyển: Chẳng hạn như bao bì bị hư hỏng, ẩm ướt và nấm mốc, nhãn mác không rõ ràng. Phản hồi này chỉ ra việc tối ưu hóa việc đóng gói và hậu cần.
- Trải nghiệm người dùng: Chẳng hạn như khó khăn khi cài đặt, hiệu suất xử lý và khả năng tương thích kết nối. Phản hồi này chỉ ra những cải tiến trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ.
- Phản hồi của dịch vụ: Chẳng hạn như tốc độ phản hồi, hiệu quả giải quyết vấn đề và sự thông suốt trong giao tiếp. Phản hồi này chỉ ra việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ.
Một người quản lý chất lượng cho biết: “Chúng tôi phân loại phản hồi thành bốn loại”. "Mỗi loại có một người phụ trách được chỉ định. Đối với vấn đề chất lượng sản phẩm, bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm cải tiến; đối với vấn đề đóng gói và vận chuyển, bộ phận hậu cần chịu trách nhiệm tối ưu hóa. Trách nhiệm được giao cho từng cá nhân, việc cải tiến có thể được thực hiện."
4. Từ “Phản hồi cá nhân” đến “Cải tiến hệ thống”
Thu thập phản hồi không phải là mục tiêu; cải tiến là. Một số công ty đã thiết lập một vòng khép kín từ “phản hồi” đến “cải tiến”:
- Cuộc họp phân tích phản hồi hàng tháng: Một cuộc họp được tổ chức hàng tháng để phân tích phản hồi của khách hàng được thu thập trong tháng đó và xác định các vấn đề tái diễn.
- Phát triển biện pháp cải tiến: Các biện pháp cải tiến cụ thể được phát triển cho các vấn đề tái diễn. Ví dụ: "Khách hàng nhiều lần phản ánh rằng nhãn dễ rơi ra" → Sử dụng nhãn chống thấm nước và chống rách-và tăng số lượng nhãn.
- Xác minh hiệu quả cải tiến: Sau khi các biện pháp được triển khai,-phản hồi tiếp theo sẽ được theo dõi để xác minh tính hiệu quả của các cải tiến.
- Thông báo kết quả cải tiến: Các biện pháp cải tiến và tác dụng của chúng được truyền đạt tới khách hàng, cho họ biết: "Chúng tôi đã lắng nghe phản hồi của bạn và thực hiện các thay đổi."
Một giám đốc nhà máy cho biết: “Chúng tôi tổ chức cuộc họp phân tích phản hồi hàng tháng. "Chúng tôi không chỉ trích mọi người tại các cuộc họp này, chúng tôi chỉ thảo luận về các vấn đề. 'Khách hàng của chúng tôi đã đưa ra phản hồi gì trong tháng này? Chúng tôi có thể thực hiện những cải tiến nào?' Mọi người cùng động não và nhiều kế hoạch cải tiến đều xuất phát từ quá trình này."
5. Phản hồi chân thành của khách hàng
Một nhà nhập khẩu Philippines cho biết: “Trước đây tôi chỉ biết nhà cung cấp này ổn”. “Sau đó, họ bắt đầu thường xuyên hỏi tôi, 'Gần đây thế nào rồi?' Đó là lúc tôi nhận ra họ thực sự quan tâm đến phản hồi của khách hàng.”
Một nhà thầu Malaysia cho biết: “Có lần tôi tình cờ đề cập rằng ‘nhãn rất dễ rơi ra’. "Hai tháng sau, nhãn trên những hàng hóa mới về được làm bằng chất liệu khác và thực sự không bị mờ hay bong ra. Thật tuyệt khi được họ 'lắng nghe phản hồi của chúng tôi'."
Một công nhân Indonesia cho biết: “Chúng tôi đã phản hồi về một vấn đề và họ đã thay đổi phương pháp đóng gói”. "Mặc dù đó chỉ là một thay đổi nhỏ nhưng bạn có thể thấy họ thực sự đang cố gắng cải thiện. Chúng tôi sẵn sàng hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp như thế này."
Phản hồi của khách hàng chính là sự “tư vấn miễn phí” tốt nhất. Khi các nhà xuất khẩu LVL Trung Quốc sẵn sàng gạt bỏ tư duy phòng thủ “sợ khiếu nại” và chủ động thu thập, phân tích và liên tục cải tiến sản phẩm, họ không chỉ có được sản phẩm tốt hơn mà còn có được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Thái độ "coi phản hồi của khách hàng như một món quà" chính xác là con đường đơn giản để ngành sản xuất Trung Quốc đạt được sự xuất sắc.
