Nhiều nhà xuất khẩu coi việc "vận chuyển hàng hóa" là kết thúc giao dịch. Tuy nhiên, một nhóm các nhà máy LVL Trung Quốc đang thay đổi nhận thức này-họ coi "sự đón nhận và hài lòng của khách hàng" mới là sự hoàn thiện thực sự. Bằng cách chủ động theo dõi khách hàng sau khi hàng đến cảng, họ không chỉ giải quyết-các vấn đề tiềm ẩn sau bán hàng mà còn xây dựng hình ảnh "có trách nhiệm" và đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.
1. Sự chuyển đổi từ khái niệm truyền thống “Lô hàng kết thúc” sang “Đến là kết thúc”
“Hàng hóa đã được xếp lên tàu, vận đơn đã được phát hành, công việc của chúng tôi đã hoàn thành”. Đây là suy nghĩ chung của nhiều nhà xuất khẩu. Suy cho cùng, khi hàng hóa đã qua lan can tàu, rủi ro và chi phí thường được chuyển sang người mua.
Nhưng một nhóm nhà máy LVL Trung Quốc đang phản ánh: Một khi hàng đến cảng đích, liệu khách hàng có thể lấy hàng một cách suôn sẻ? Họ có cần hỗ trợ về thủ tục hải quan không? Hình thức bên ngoài của hàng hóa có còn nguyên vẹn không? Liệu khách hàng có sử dụng chúng không?
Một giám đốc nhà máy cho biết: “Chúng tôi từng hoạt động trên cơ sở ‘con tàu và thế là xong’. “Nhưng sau đó chúng tôi phát hiện ra rằng khách hàng thường gặp nhiều vấn đề tại cảng đích hơn chúng tôi dự đoán. Nếu chúng tôi chủ động kiểm tra mọi thứ sau khi hàng đến thì nhiều vấn đề sẽ không leo thang thành khiếu nại.”
2. Nội dung và việc triển khai "Chuyến thăm theo dõi{1}}khi đến"
"Các chuyến thăm-theo dõi hàng đến" của các nhà máy này không chỉ đơn giản là "Hàng đã đến chưa?" mà là một quy trình-được xác định rõ ràng:
- -Nhắc nhở trước khi hàng đến: 3-5 ngày trước khi hàng dự kiến cập cảng, một tin nhắn sẽ được gửi để nhắc nhở khách hàng: "Hàng hóa của bạn dự kiến sẽ đến cảng vào ngày X. Vui lòng chú ý sắp xếp thủ tục hải quan."
- Xác nhận vào ngày hàng đến: Dựa trên thông tin của công ty vận chuyển, khách hàng sẽ được liên hệ vào ngày đến hoặc ngày hôm sau: "Hàng đã cập cảng. Bạn đã nhận được-thông báo nhận hàng chưa?"
- Đăng-yêu cầu nhận hàng: Trong vòng một tuần kể từ khi khách hàng nhận hàng, họ sẽ được liên hệ lại: "Bạn đã lấy hàng chưa? Có vấn đề gì về hình thức không? Số lượng có đúng không?"
- Theo dõi-sử dụng-sau: Sau khi khách hàng bắt đầu sử dụng tài liệu, họ sẽ được chủ động hỏi: "Quá trình cài đặt có suôn sẻ không? Có điều gì chúng tôi cần chú ý không?"
Một nhà quản lý ngoại thương cho biết: "Chúng tôi lưu giữ hồ sơ về mỗi chuyến thăm tiếp theo". "Những vấn đề mà khách hàng nêu ra và cách chúng tôi xử lý chúng đều được ghi lại trong hồ sơ của khách hàng. Chúng tôi có thể tham khảo vấn đề đó trong lần tái khám tiếp theo."
3. Lợi ích bất ngờ của "Chuyến thăm theo dõi khi đến nơi"
Các chuyến thăm quan-theo dõi chủ động không chỉ làm giảm khiếu nại mà còn mang lại những lợi ích bất ngờ cho nhà máy:
- Xác định các tín hiệu vấn đề ban đầu: Trong một lần-đến thăm khám tiếp theo, một khách hàng đã đề cập rằng "thiếu nhãn trên một gói hàng". Nhà máy ngay lập tức nhắc nhở khách hàng kiểm tra phiếu đóng gói thì phát hiện chỉ còn nhãn mác bị bong ra; bản thân hàng hóa đã ổn. Nếu khách hàng không đề cập đến thì vấn đề này có thể chỉ được phát hiện khi sử dụng, gây ra sự chậm trễ.
- Nhận được đề xuất cải tiến: Một khách hàng Trung Đông tình cờ đề cập trong một-lần ghé thăm tiếp theo: "Bạn có thể dán nhãn tổng trọng lượng trên mỗi gói hàng không? Chúng tôi cần nó để làm thủ tục hải quan." Nhà máy đã áp dụng đề xuất này và sau đó đã bổ sung thêm trọng lượng cho tất cả hàng hóa xuất khẩu.
- Khám phá các nhu cầu mới: Một khách hàng Philippines đã đề cập trong chuyến thăm-tiếp theo rằng họ đang thực hiện một dự án mới có thể yêu cầu các vật liệu có thông số kỹ thuật khác nhau. Nhà máy đã theo dõi ngay lập tức, đảm bảo một cơ hội tìm hiểu mới.
Một giám đốc bán hàng cho biết: “Đôi khi khách hàng thậm chí không nhận ra rằng họ cần được giúp đỡ”. "Họ chỉ nhớ khi chúng tôi hỏi. Chẳng hạn, họ có thể thiếu hồ sơ thông quan hoặc thiếu dụng cụ dỡ hàng. Dù không thể trực tiếp giúp đỡ nhưng ít nhất chúng tôi cũng có thể đưa ra gợi ý".
4. Chi phí và lợi ích của việc "Theo dõi{1}}hàng đến"
-Các chuyến thăm tiếp theo đòi hỏi thời gian và nhân lực, nhưng lợi ích vượt xa chi phí:
- Giảm chi phí xử lý khiếu nại: Xác định vấn đề kịp thời tốn ít công sức hơn nhiều so với việc giải quyết chúng sau khi chúng leo thang.
- Tỷ lệ mua lại của khách hàng tăng: Những khách hàng cảm thấy được quan tâm có nhiều khả năng tạo dựng được niềm tin hơn.
- Dữ liệu phản hồi của khách hàng được tích lũy: Việc ghi lại-phản hồi của khách hàng trong thời gian dài cho phép phân tích các vấn đề thường gặp và những lĩnh vực cần cải thiện.
- Khám phá xu hướng thị trường: Thông tin dự án và động lực thị trường được khách hàng tiết lộ trong-các chuyến thăm tiếp theo là thông tin thị trường có giá trị.
Một giám đốc nhà máy cho biết: “Chúng tôi đã thực hiện thống kê: những khách hàng mà chúng tôi theo dõi có tỷ lệ mua lại cao hơn khoảng 30% so với những khách hàng mà chúng tôi không theo dõi”. "Chi phí thời gian của một-lần truy cập tiếp theo thấp hơn nhiều so với giá trị của việc có được một-khách hàng lâu dài."
5. Phản hồi thực tế của khách hàng
“Trước đây, khi tôi mua đồ từ Trung Quốc, khi hàng đến cảng thì không ai quan tâm. Nhà máy này thì khác. Họ nhắc tôi chuẩn bị làm thủ tục hải quan trước khi hàng đến và hỏi xem sau khi hàng đến có vấn đề gì không”. – Nhà thầu Philippines
“Nhân viên nhà máy chủ động hỏi tôi ‘Việc lắp đặt có suôn sẻ không?’ Tôi nói rằng tôi gặp phải một vấn đề nhỏ và họ ngay lập tức gửi cho tôi một video hướng dẫn. Cảm giác thật tuyệt khi được đánh giá cao." – Nhà thầu Malaysia
"Những chuyến thăm-tiếp theo không chỉ là hình thức; chúng ghi lại và theo dõi một cách chân thực những gì tôi nói. Lần trước tôi đã đề cập rằng nhãn rất dễ rơi ra và lô hàng tiếp theo có nhãn làm bằng chất liệu khác." – Nhà nhập khẩu Indonesia
"Theo dõi-các chuyến thăm khi đến" không chỉ là kỹ năng kỹ thuật mà còn là thái độ. Khi các nhà xuất khẩu LVL Trung Quốc sẵn sàng chủ động bước ra khỏi khuôn khổ và quan tâm đến trải nghiệm sau bán hàng của khách hàng-, họ đang xây dựng không chỉ mối quan hệ với khách hàng mà còn cả cảm giác tin tưởng rằng "Tôi luôn ở bên bạn". Tư duy dịch vụ “bắt đầu từ mục tiêu cuối cùng” này là biểu hiện sinh động cho động thái hướng tới dịch vụ toàn cầu hóa của ngành sản xuất Trung Quốc.
